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质量 拓展 规范(杨玉洁)
时间:2016-06-30 09:29 来源:河南文中律师事务所 作者:杨玉洁 点击:
     在市场竞争日趋激烈的今天,各个行业都在严格管理规范自己的公司,要求公司各个员工提高工作质量,拓展业务,公司实行规范化管理。律师行业也不例外, 对于律师行业来说,首要的肯定是服务质量, 客户对服务质量的感知是在客户接受服务的过程中和之后形成的,客户感知控制其实解决的是服务过程中的质量管理问题和售后服务问题。客户往往会通过可靠性、对客户的回应、可信任度、对客户的个人关注、有形资源五个主要方面形成对服务质量的评价。
客户评价服务质量的一个重要指标是事务所是否能够兑现自己承诺的服务,这点尤其重要。这要求每个客户服务人员(律师和非律师客户服务人员)都要牢记每个承诺,并及时兑现,提供准确无误的服务,特别是明示的承诺。所以对承诺一定要进行严格的管理。
    对客户的回应要及时,而且越快越好。这是形成客户对自己被重视程度的主要依据。被重视是法律服务客户最基本的需求之一,因为法律服务事项对于客户一般很重要,往往是客户生活中的重大事件,因此客户感受到的被重视程度直接关系到其对自己所获得的服务质量的评价。这要求时时以客户为中心,回应的及时性不仅涉及到事务所为客户提供利益、解决问题或抱怨的速度,还关系到事务所回应客户的多渠道性,也涉及到事务所适应客户特殊需求或不断变化的条件的灵活性。律师以客户为中心的程度与客户的评价息息相关。
   所谓拓展,作为律师,特别是年轻律师,拓展业务最重要,我认为拓展业务有两方面:自身能力问题和要学会宣传自己。对于自身能力问题,首先,是否具备客户意识,是否能实现业务开拓的前提条件。如果缺乏居安思危意识及自我挑战精神,满足目前现状,渴望拥有自身客户的想法均为枉然。只有具备强烈的客户意识,你才会在专业上不断鞭策自己,不断总结实务经验,不断提升办案能力;你才能在与他人沟通过程中,寻找各种合适时机挖掘他人法律服务需求,推销自身法律服务产品;你才得以逐步养为客户所思、所想的服务理念,站在客户的角度考虑实际问题,用心为客户提供高效、优质的法律服务。
再次,基本功是否扎实,是否具备独立操作的专业能力,是影响你能否把握机会,抓住客户的关键。只有当客户信任人格以及能力时,客户才有可能委托该律师提供法律服务。具体能力我认为包括基本能力和实务能力两块。前者主要是语言表达能力与文字写作水平。首先是相关法律知识的掌握,理论是根本,此外,通过不断阅读相关领域的法律法规、实务判例、操作指引以及合同文本,实现从理论到实务的跨越。当然,最为关键的是不断梳理、总结办案过程中的体会,在经验中成长,在教训中提升。通过不断的积累和沉淀,最终达到满足客户需求的要求。
     律师业务范围会随着社会发展而变化发展,只要捕捉到市场需求,就可揽到业务。因此,不能墨守成规,带着传统业务范围的观念去寻找律师业务,而对潜在的市场需求视而不见。如,最近我国私人贷款购车出现新的热潮,个别有眼光的律师立即意识到,随着贷款买车的人急剧增加,银行可能需要律师帮助贷款买车者进行资信调查,这是一个巨大的市场。一些律师成功地开拓了这方面的业务。此外,要从当事人处获取律师服务需求,有些虽然法律没有明文规定,但只要当事人需要,且法律允许,就应当为当事人提供服务。这一点不知道大家想到了吗?看来,法律服务,也需要开发新产品啊! 在现代社会,人们的人际关系发生了很大变化,大部分律师在城市职业,在这种情况下,律师应该借助多种途径进行职业推广。尤其现代社会传媒的特点,在一个法治社会,其公共传媒具有独立报道。言论自由的特点,在社会中较有公信力。实际上,传媒业需要法律人就法律问题发表意见,对法院审判案件发表看法,因为对于专业性很强的法律问题,公共传媒自身无法做出准确判断,需要借助法律人的力量。当然,法律人作为专业人士所发表的评论也可以提高传媒的公信力,法律人可以借助于传媒的宣传报道来提高自身的知名度。由此可见,法律人与传媒互相需要。一直以来,向公众发表自己的见解被律师作为宣传自己、提高自身知名度的一条有效途径。
     所谓规范,就是规则和标准。没有规矩不成方圆,没有规范就没有秩序。完善的规章制度及对律师事务所进行规范化管理是建立现代化的律师事务所必需的。通过完善规章制度,对律师事务所来进行规范化管理。
完善规章制度,如收案制度、重大案件讨论制度、请示汇报及业务总结交流制度、归档制度、严格的财务制度及合理的分配制度等,律师事务所制度的完备,会使律师事务所的实力增强,又会赢得更多的客户,带来更多的业务收入,从而形成一个良性循环。
     至于规范化管理,是通过一套公开透明、上下认同、系统完整、行之有效的规则实现的,其中,行之有效强调所确定的规则具有充分的合情、合理、合法性。系统完整,强调规则是成体系的,不是支离破碎的要求,是环境适应的广泛性要求的达成;上下认同,强调规则体系是在规则制定参与的广泛性基础上实现的,具有形成程序上的合情、合理、合法性;公开透明,强调规则体系是相对稳定的,不是任何一个凌驾于公司发展要求之上的特权人物可”暗箱操作”,随意删改的。
    所以,规范化管理实施的过程,也就是规则制定参与的广泛性、环境适应的广泛性、规则认同的广泛性、人员遵从的广泛性,以及关系协调的有效性实现的过程。